Лодж-пансионат «Аллюр» на 45 номеров расположен в Архызе и работает круглый год. Здесь сочетаются зимний и летний отдых: горнолыжные трассы, ледники, горные озера, водопады и минеральная вода.

В чем была проблема

Основную загрузку отелю (76%) обеспечивали каналы продаж, а на сайте никто не бронировал. Не было четкого портрета ЦА, работы с постоянными гостями, выстроенной системы аналитики, современных инструментов продаж. Часто случались незаезды.

В 2019 году развитием отеля занялся новый исполнительный директор Салех Астежев. Он взялся за реорганизацию бизнеса, чтобы увеличить прямые продажи отеля, поднять загрузку и оптимизировать рабочие процессы. Ему удалось увеличить процент броней с сайта до 95% и поднять загрузку зимой до 87%. В кейсе — основные шаги, которые привели к таким результатам.

Какие действия предприняли

1. Заказали разработку сайта.

Заключили договор, согласовали шаблон и цветовую гамму и через 10 дней запустили новый сайт.

2. Подключили специализированные инструменты.

Чтобы было удобно работать с онлайн-продажами, подключили модуль онлайн-бронирования, АСУ (автоматизированную систему управления) и еще несколько инструментов. Все инструменты взяли у TravelLine. Понравилось, что они облачные, с гибкими настройками, в АСУ много отчетов, и есть мобильная версия.

3. Обновили тарифы.

В тарифы добавили бронирование с предоплатой, чтобы сократить число незаездов.

4. Временно отказались от работы с каналами.

Приостановили продажи через каналы с января по апрель 2020 года, чтобы сфокусироваться на работе с постоянными гостями.

5. Начали продвигать отель в Инстаграме.

Создали профиль отеля в Инстаграме, разработали контент-план, изучили таргетинг. Чтобы получать больше прямых броней, подключили связку сайта с Инстаграмом через сервис Taplink. По ссылке в описании профиля гость попадает на посадочную страницу, есть виджет с переходом к прямому бронированию по ценам сайта.

6. Сделали акцент на качестве сервиса.

В «Аллюре» гостей называют друзьями и стараются относиться к ним как к близким людям. Гости это ценят и возвращаются.

Мы предлагаем:

• обширное меню: местная и европейская кухня;
• детские и спортивные площадки;
• детский клуб;
• баня;
• рыбалка;
• главный хит — открытый подогреваемый бассейн.

«В низкий сезон мы держим необходимую численность персонала, даже если это в минус, чтобы не терять качество. Даже если один гость живет в отеле, он должен быть уверен, что его ожидания оправдаются», — говорит Салех Астежев, исполнительный директор ООО «Аллюр».

Каких результатов добились

За один год — с момента запуска сайта в январе 2020 года до декабря 2020 года — количество броней с сайта увеличилось с 23% до 95%. Загрузка отеля в зимнее время выросла до 87%. Постоянные гости стали приезжать 2−3 раза в год. Основной поток броней сейчас приходит из Инстаграма.

«Мы стараемся следовать пожеланиям и постоянно что-то меняем. Гостям, которые с нами с самого открытия, приятно видеть, что отель развивается: они всегда отмечают наши новшества, делятся ими в соцсетях», — говорит Салех Астежев, исполнительный директор ООО «Аллюр».

В планах у отеля — в течение года подключить CRM-систему и программу лояльности: это важно при работе с постоянными гостями и сотрудниками.