Индустрия гостеприимства активно развивается, меняются запросы клиентов, в том числе на них серьезно повлияла пандемия. Гости ждут лучшего сервиса, больше развлечений в номере и более безопасной и интуитивной среды. При этом одной из главных болей отельеров был и остается персонал, от загрузки которого во многом зависит удовлетворенность постояльцев, а значит и рейтинг места размещения. Мы в SberDevices создали технологическую платформу, которая призвана решить часть проблем бизнеса, при этом еще и сделав взаимодействие комфортнее для гостей, и хотим рассказать о том, как это уже работает в одном из московских отелей.

Решение называется Салют для отелей, функционирует оно базе ТВ-приставки SberBox. Выглядит она как версия девайса для домашнего использования, а вот прошивки у них разные, поскольку и задачи различные. В отеле, это, безусловно, повышение уровня сервиса за счет добавления цифровых развлечений, удобная витрина услуг прямо в номере и самое важное – виртуальные ассистенты, которые помогут во взаимодействии постояльца с отелем и навигации по возможностям. При этом для каждого отеля мы делаем собственную кастомизированную сборку – с релевантными сервисами и функциями.

По сути, Салют для отелей – это виртуальная витрина услуг с голосовым управлением и одновременно точка доступа к разнообразному цифровому контенту прямо с телевизора в номере. Голосовое управление реализовано благодяря интегрированным виртуальным ассистентам Салют. Цифровой контент предоставляют компании экосистемы Сбера и партнёры — онлайн-кинотеатр Okko, музыкальный сервис СберЗвук, и другие провайдеры, в том числе цифровое телевидение.

Салют, СтандАрт!

Одним из первых отелей, в которых мы внедрили свое решение, стал московский СтандАрт. Это современный пятизвёздочный дизайн-отель, который всегда ищет, как дать гостям еще больше и постоянно оптимизирует процессы, чтобы соответствовать требованиям рынка.

Представители СтандАрта хотели улучшить клиентский опыт и повысить NPS, при этом сократить издержки и увеличить выручку от продаж дополнительных услуг, и выбрали нашу платформу, чтобы решить эту задачу.

Этапы внедрения и кастомизация

Приготовления заняли три месяца — от технической интеграции до обучения персонала. В первую очередь мы провели кастомизированную сборку Салюта для отелей для СтандАрта – персонализировали интерфейс управления, а еще специально дообучили виртуальных ассистентов Салют.

Первое, что гость видит, когда включает телевизор в номере — приветственный экран с персонализированным обращением по имени, которое заранее загружается в систему перед заселением. Экраны онбординга рассказывают о функциях и возможностях платформы, объясняют, как работает голосовое управление и доступные сервисы. На главном экране собраны виджеты всех доступных сервисов и медиаприложений. С главного экрана гость получает доступ ко всем возможностям платформы. Например, может заказать еду, обслуживание в номере, познакомиться с достопримечательностями поблизости или узнать погоду.

Ассистенты Салют в СтандАрте выполняют функции виртуального консьержа: подсказывают время работы ресторана, консультируют по услугам отеля, передают сообщения администрации. Наши голосовые технологии позволяют отрабатывать специфичные отельные скрипты через виртуальных ассистентов, не привлекая «живой» персонал.

Каких результатов мы достигли и что узнали о предпочтениях гостей

После завершения интеграции администрация отеля проанализировала поведение гостей в номерах с платформой Салют для отелей, и поделилась результатами:

• Обращения на ресепшен по типовым вопросам (часы работы ресторана, запись в SPA, заказ трансфера) сократились, так как гости решали эти вопросы через телевизор в номере.
• Самые популярные возможности среди гостей — просмотр ТВ, заказ еды голосом, просмотр YouTube и информационные сервисы.
• Каждый третий гость обращался к медиасервисам платформы каждый день пребывания в отеле.
• Популярность виртуальной витрины услуг отеля сравнима с популярностью YouTube.

Интеграция позволила увеличить время пребывания гостей в номере благодаря активному использованию медиасервисов, а большинство гостей отмечают, что снова хотят забронировать номер с голосовым управлением в телевизоре.

С какими трудностями столкнулись

Несмотря на простоту подключения ТВ-приставки к телевизору, быстро оборудовать номера не получилось. Это связано с высокой загруженностью отеля — мы не можем подключать SberBox во время пребывания гостей. Часто между чекаутом и новым заездом проходит всего несколько часов. Это стоит учитывать при планировании интеграции и закладывать время на ожидание, пока номера освободятся.

Сейчас Салют для отелей русскоязычный, а наши виртуальные ассистенты Салют не понимают иностранную речь. Поэтому зарубежные гости пока не могут воспользоваться виртуальной витриной. Это также стоит иметь в виду при расселении гостей, что не очень удобно. Мы уже работаем над доступностью сервиса для иностранцев, но это займёт время.

Реакция гостей

Самая распространённая реакция на голосовой интерфейс в номерах — восторг, здоровое любопытство, слова о том, что «будущее наступило». Но есть и более консервативная категория гостей. Им нужно было помочь преодолеть «языковой барьер», чтобы они чувствовали себя комфортно. Для этого мы подготовили обучающие материалы — онлайн-описание возможностей на сайте, email-рассылку, бумажные материалы.

Также мы разработали лист-опросник и предлагали гостям заполнить его при чекауте. Большинство отметили, что им понравились медиасервисы в номере и возможность быстро узнать нужную информацию с помощью голосового интерфейса — погода, пробки, достопримечательности. На вопрос «Забронировали бы вы номер с виртуальной витриной услуг снова?» подавляющее большинство опрошенных ответили утвердительно.

В опроснике было поле для комментария, где некоторые гости поделились своим мнением:

«Я не ожидал, что смогу смотреть YouTube на большом экране телевизора. Спасибо огромное менеджеру на ресепшен, без неё даже не подумал бы попробовать, как-то привык, что в номерах простое кабельное.»

«Мы заказали ужин с телевизора. Выбрали по картинкам, нажали кнопку, звонить никуда не пришлось. Хотя и было желание тут же набрать — а точно заказ приняли? Точно принесут? Переживали сначала, но через полчаса еда была уже в номере.»