Сервис онлайн-бронирования отелей и апартаментов Ostrovok.ru запускает новый функционал: теперь владельцы объектов размещения могут отвечать на отзывы туристов в личном кабинете в экстранете. Новая опция позволит отельерам улучшать клиентский сервис, управлять репутацией и повышать лояльность гостей.
Арина Актемирова, руководитель отдела по работе с прямым инвентарем Ostrovok.ru, прокомментировала: «База отзывов Ostrovok.ru насчитывает несколько миллионов сообщений. Оставить их путешественники могут только после выезда из объекта, тем самым исключается возможность искусственного влияния на рейтинг и гарантируется достоверность рецензий. Однако любой отзыв – это в первую очередь субъективная оценка гостя, и повлиять на нее могло множество факторов. Владельцы объектов часто просили нас добавить возможность вступления в диалог с клиентами, чтобы конструктивно реагировать на обратную связь, и мы ожидаем, что этот функционал будет востребован. Отвечая на отзывы, отельер может продемонстрировать высокий клиентский сервис: проявить неравнодушие и поблагодарить довольных гостей, взять на заметку критические замечания и рассказать об изменениях, последовавших после них. Так отельер сможет поддерживать качественные отношения с туристами, управлять своей репутацией и повышать лояльность гостей, в том числе будущих».
На отзыв можно оставить один ответ, при необходимости после публикации его можно отредактировать или удалить. Публикация сообщений происходит после модерации службой контента Ostrovok.ru. Ответить можно на любые рецензии, никаких ограничений по периоду их создания нет.
По данным Ostrovok.ru, в отзывах туристы чаще всего обращают внимание на оценки местоположения объекта и его удаленность от центра и достопримечательностей (46%), а также информацию о качестве и разнообразии питания в отеле (43%). Треть путешественников изучают отзывы чтобы узнать, хорошо ли убираются в номере, столько же туристов обращают внимание на отзывы о работе персонала, несколько реже обращают внимание на оценки качества работы интернета и Wi-Fi, а также информацию о близости отеля к остановкам общественного транспорта (по 28%). Четверть туристов обращают внимание на уровень шума в номерах.