Если есть лояльность, может быть и анти-лояльность.
Разговоры о лояльности, ее повышении сейчас идут несмолкаемо. Это и лояльность гостей к отелю. Это и лояльность сотрудников к компании. И та, и другая лояльность очень важны.
При этом, как «тень отца Гамлета» где-то в тени таится и анти-лояльность. Т. н. «черные списки» – тема не менее острая и злободневная, чем лояльность.
Возьмем пример из сферы автодилеров – за последний год на рынке стало существенно больше контрафакта, он продаётся под видом оригинальных автозапчастей под марками Volkswagen, BMW, Mercedes-Benz и других западных компаний. Контрафакта стало настолько много, что автосервисы между собой поднимают вопросы, не забанить ли конкретного поставщика. У продавцов даже появились «черные списки поставщиков», с кем не стоит работать – говорят участник рынка.
Но то списки нежелательных в отношении юрлиц. А что в отношении «черных списков» людей? Тут уже просматривается вторжение на территорию сбора, хранения и обработки персональных данных.
«В ходе работы вижу, что некоторые отельеры ведут черные списки гостей и сотрудников», – призналась постоянному автору Hotelier.pro Павлу Баскакову гостиничный юрист Анастасия Королева.
«Однако ведение черных списков является незаконным, – продолжила юрист. – Черные списки – это негативные отзывы о конкретных работниках или гостях. Обычно они распространяется в социальных сетях или на специализированных интернет-сайтах. Либо это внутренние списки. Такие списки содержат персональные данные работников или гостей, а распространение персональных данных без согласия субъекта является правонарушением».
К ответственности составителей и распространителей «черных списков» можно привлечь по статье 13.14 КоАП РФ. Это статья о разглашении информации с ограниченным доступом. Ответственность несут как работники, так и само юридическое лицо. При этом на юридическое лицо штраф составляет до 200 000 рублей.
«Даже если вы берете согласие гостя или работника на обработку персональных данных, то к действиям по составлению «черных списков» такое согласие не применимо, – добавила Анастасия Королева, – поскольку в нём вряд ли указана возможность ведения негативного списка. Если же такой пункт вдруг включить, сомневаюсь, что гости или работники подпишут такое согласие».
К тому же, распространение негативной информации может быть расценено как действия, порочащие честь и достоинство человека.
Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений. (Ст. 152 ГК РФ)
«В судебной практике встречаются случаи обращения как бывших работников, так гостей, – рассказала юрист. – В одном из судов рассматривали дело бывшего работника о защите чести и достоинства в связи с тем, что он обнаружил свою фамилии, имя и отчество в «черном списке», распространенном на сайте. Дело бывший работник выиграл.
Также есть судебный прецедент, когда гостю было отказано в заселении в отель на основании того, что он находится в «черном списке». Отказ такой был признан неправомерным и отель привлечен к ответственности».
Ведение списка не отелем, а физическим лицом и распространение его в любых публичных источниках также является незаконным по вышеназванным причинам.
Вариант ведения внутреннего списка, который не попадает в публичное пространство, можно рассмотреть, однако делать нужно это крайне аккуратно и ни при каких обстоятельствах не ссылаться на него, поскольку такие списки также противоречат законодательству в области как защиты персональных данных, так и покушаются на «честь и достоинство».
Отказ гостю в заселении может быть только по причине отсутствия номеров. Это связано с тем, что договор оказания гостиничных услуг является публичным договором, а в таком случае договор необходимо заключить с любым обратившимся и готовым оплатить услуги.
Как видим, проявить анти-лояльность отельерам достаточно сложно. Особенно, в отношении гостей. Сведения / мнения о сотрудниках можно, конечно, держать в своем «ментальном поле». Пока законом это не запрещено, а технологиями не «обнаружаемо». Но в отношении гостей позволительна только лояльность. Как ее лучше выказать и в какую систему облечь – каждый отельер решает сам. Не так ли?
Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.