Кто должен решать проблемы туристов на отдыхе – туроператор или продавец тура?
Пост в тг-канале «Крыша ТурДома» о том, что турагенты настаивают на законодательном запрете для туроператоров продавать туры напрямую туристам, собрал почти 700 комментариев. Как это нередко бывает при обсуждении острых тем, дискуссия вышла далеко за рамки изначально поставленного вопроса и вылилась в обмен мнениями о предназначении турагентов.
В частности, должны ли розничные продавцы туров быть на постоянной связи со своими туристами, когда те находятся на отдыхе, чтобы при необходимости подключиться к разрешению сложностей, если они вдруг появятся. Или же это задача туроператора?
«Неверно думать самим и убеждать других в том, что агент нужен для того, чтобы решать проблемы клиентов на отдыхе. Это не его дело. Он, конечно, может впрячься, но то, что он для этого создан, – ну нет», – пишет турагент Дмитрий Гулякин. Мы предложили обсудить эту точку зрения участникам тг-канала для профессионалов туризма «Крыша ТурДома B2B». Как выяснилось, абсолютное большинство включившихся в дискуссию склоняется к тому, что турагент не должен самоустраняться от помощи туристу. «Деятельность розничных туркомпаний – это всегда работа с людьми. Да, формально, когда турист уже находится на отдыхе, ответственность за него несет туроператор. Но договор у туриста с турагентством, и именно оно – первое, кому в случае проблем будут адресованы претензии», – отмечает Мария Маньшева, управляющий партнер DMG Travel & Golf Concierge. Переадресовывать вопросы своего клиента туроператору или же непосредственно участвовать в решении возникающих сложностей – личный выбор турагента. Но нужно понимать, что у сторонников первого варианта возвратных туристов, скорее всего, будет немного. А вот во втором случае клиент может стать постоянным на долгие годы.
Александр Руднев, руководитель туркомпании «ДешевоТревел» (г. Дмитров) высказывается за золотую середину: «Одна крайность – “спать с телефоном” в постоянной готовности оказать содействие туристу, другая – вовсе не впрягаться в проблемы. Есть вопросы, которые реально решить только непосредственно на месте, тогда помочь должен гид или представитель туроператора. В любом случае поговорить, проконсультировать, успокоить туристов при необходимости нужно. В наше время всем не хватает простого человеческого участия, все устали от ботов, спама, формального отношения».
Конечно, многое зависит от того, как себя позиционирует туркомпания. Кто-то продает преимущественно пакетные туры на массовые направления. Возможно, в этом случае вполне допустимо рассматривать постоянную связь с туристом как дополнительную ценность. На рынке есть мнение, что за такую услугу не зазорно брать плату. А некоторые турагенты специализируются на работе с самой взыскательной клиентурой. Туристы, заплатившие круглую сумму за отдых, безусловно, рассчитывают, что им окажут содействие в любой ситуации, поэтому работающие с ними розничные туркомпании иногда даже вкладываются в организацию собственного консьерж-сервиса.
Ранее мы писали, что турагенты пока не видят особого риска остаться не у дел из-за того, что туристы из числа молодежи все активнее пользуются онлайн-агрегаторами туруслуг или покупают туры напрямую у туроператоров.