Кто не сталкивался с поговоркой «Не все то золото, что блестит»!

На форуме Ассоциации Загородных Отелей (АЗО) 25-26 марта в отеле DoubleTree by Hilton Moscow – Vnukovo Airport спикеры выступали с блеском, но речь шла не о золоте, а об остро насущных вопросах, прямо можно сказать, болях отельеров сегодня.

Кстати, «россыпь» конференц-залов, уровень кухни, соседство одновременно и с метро, и с аэропортом привлекло внимание не только АЗО, но и Hotelier.pro, и наш портал с интересом недавно сделал интервью с Давроном Ариповым, генеральным менеджером отеля DoubleTree by Hilton Moscow – Vnukovo Airport (см. – статью).

Заглавным на форуме АЗО стало выступление Галины Исаевой, исполнительного директора Ассоциации Загородных Отелей и управляющей загородным отелем «Лачи». Она фактически выложила все карты на стол, показав примера отчета о работе отеля перед собственником.

Спикер обратила внимание на распределение доходов по каналам продаж. Это очень важная метрика. В случае с «Лачи» видно, что главный генератор гостей – отдел продаж. На втором месте идет сайт, сопряженный с модулем бронирования TravelLine.

Важно видеть распределение дохода по службам. Интересно, что в «Лачи» почти половину дохода приносит ресторанная служба, но при этом ее рентабельность существенно уступает рентабельности продаж номерного фонда и программ анимации.

«В массажных кабинетах у нас две тайки могут приносить больше дохода, чем весь ресторан, без учёта банкетов», – с улыбкой заметила Галина Исаева.

«Банный комплекс мы вывели в отдельный бизнес, – добавила спикер. – У него отдельный сайт, свои отдельные соцсети. При этом, конечно, банщики, чтобы хорошо продаваться должны быть прокачаны, в том числе, в прямом смысле слова. К бородатым, пузатым банщикам девчонки не очень хотят ходить. У нас отдельный банный администратор на стойке ресепшен в выходные. Если хотите продавать бани дорого, обязательно организуйте встречу-проводы гостей. При этом из-за высокой загрузки бань в выходные приходится усиливать и ресторанную службу».

Продолжая тему ресторана, Галина Исаева заметила: «Наша боль – рост стоимости еды. К ней добавляется самый высокий ФОТ в ресторанах».

В результате доля ресторана в общих расходах объекта самая высокая.

«Наша задача сейчас увеличить среднюю продолжительность проживания до 3-4 дней, – продолжила выступающая. – На лето будем продавать minstay от 2 дней. Мы очень плотно сели на динамическое ценообразование и «ножки свесили». На выходные сразу ставим цены по 15 000 рублей и поехали. При этом в пакет пребывания у нас мы включили общественную баню и … общественный чан».

Тем временем «отвязаться» в определенной мере от москвичей хотят в загородном отеле «Арина Р.» в Пушкинских горах (Псковская область).

«Раньше у нас 50% гостей составляла Москва, 50% – Санкт-Петербруг, – рассказала Анастасия Зотова, СЕО / Управляющий партнер УК «Путник Груп». – Сейчас мы стараемся позиционировать себя как загородный отель для Пскова, и уже 10-15% гостей едут к нам из Пскова как в «загородник».

«Для привлечения туристов в кафе мы сделали такую фишку, как обед-шоу «Онегин» – на специальной посуде, по специальным рецептам, – продолжила спикер. – Такие «фишки» помогают побороть сезонность. И да – у нас появился чан, кедровые бочки, хамам и образовался комплекс «Литературный спа». Мы делаем на него большие ставки».

«Сейчас TravelLine работает над тем, что объединить всю аналитику и по проживанию, и по допуслугам в одном окне», – сообщила Анна Шамова, ведущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе.

Уже при оформлении лояльности в отеле гость получает свой личный кабинет, а отель тем самым «попадает в телефон гостя» – ничего для этого скачивать и устанавливать гостю не нужно. В своем ЛК гость видит информацию о статусе лояльности, предлагаемых допуслугах (с возможностью заказать их!), онлайн-регистрацию для заселения.

Управление загрузкой услуг и прозрачные отчеты по ним обеспечивает инструмент HotBot, входящий в «группу сервиса» TravelLine.

Интересной новинкой года стал инструмент HotelGPT от TravelLine – он позволяет при создании тарифа сразу, при желании, сгенерировать описание тарифа, название и даже создать по нему рассылку для гостя.

«Некоторые отельеры уже начали пробовать использовать HotelGPT», – заметила Анна Шамова.

Учет и контроль в отеле нужен во всем. Алексей Высоканов, генеральный директор УК «Ателика», обратился к теме противодействия воровству в отеле.

Если в двух словах, то воруют все и всё. Наибольший урон по масштабам отелю могут принести махинации с закупками ресторанной службы, а самое распространённое воровство со стороны сотрудников – это когда сотрудники СПИР или отдела продаж продают номера без оформления в отельной программе. Также продают без оформления дополнительные места в номере, продление проживания, допуслуги и … мёд. Кроме того, гостей от стойки оформляют через дружественные турагентства с комиссией.

Методы борьбы с воровством – такие:

• Электронные замки с функцией статистики, кто заходил в номер
• Тайный гость (особенно ценен метод для отелей, где имеется несколько точек приема денег, а не только ресепшен)
• Контроль отзыва гостей. (Например, гость возмутился, что с него взяли дорогую доплату за собаку, но при этом не предоставили никакие дополнительные услуги типа миски. Выяснилось, что эта сумма не отражена в программе, а гость также оплатил мимо кассы еще и баню).

Кстати, в прошлом году Алексей Высоканов рассказывал в интервью постоянному автору Hotelier.pro о том, что «Ателика» будет расширяться.

Интересную статистику привел «Яндекс. Путешествия» по своей программе лояльности. Выходит, что раз участники программы 3-го уровня получают 15% бонусами, а участники 4-го уровня – 20%, а Яндекс берет с отелей 15% комиссии, то четверть броней «Яндекс. Путешествия» обрабатывают без прибыли для себя и даже в минус!

И как же форум мог обойтись без темы MICE (который вновь находится на подъеме!).

По полочкам тему обстоятельно разложила Анастасия Зотова – СЕО / Управляющий партнер УК «Путник Груп», выступив на форуме еще раз.

MICE для отеля – это:

• Всесезонность
• Продажа по более высокому чеку (хотя не всегда)
• Загрузка в будни
• Прогнозируемость / плановость мероприятий
• Продажа дополнительных услуг
• Промоушн отеля для участников мероприятий как частных потребителей

Почему сложно организовать продажу MICE-услуг в региональном отеле?

Да потому что:

• У руководства отеля часто не хватает знаний в построении отдела продаж
• Топ-менеджмент недооценивает преимущества работы с этим сегментом
• Нет знаний и опыта в построении системы мотивации сотрудников отдела продаж
• Нет времени и сил постоянно управлять и контролировать
• Нужен опыт, навыки и время для установки CRM, BATC
• Не ясно, как привлекать заказчиков, где их искать и как построить маркетинговую стратегию

Как мыслят ивенторы и MICE-агентства?

Критерии выбора региона и отеля Анасатсия Зотова суммировала следующим образом:

Что касается основных групп заказчиков и используемых ими каналов заказов, спикер сообщила следующее:

Искусным модератором всего первого дня форума выступила Екатерина Проценко, директор департамента гостиничного бизнеса компании «Гранд».

Между тем, активное общение и обмен информацией и опытом протекал не только в главном зале форума, но и в его кулуарах.

Продолжение репортажа о форуме АЗО 2024 следует …