Вторая конференция для отельеров Overbooking от компании TravelLine состоялась 13 сентября в Москве. Первый Overbooking проходил год назад и был приурочен к 15-летнему юбилею компании.
«Год назад мы немножко по-хулигански затеяли конференцию – для нас это был повод несколько пышнее отпраздновать наше 15-летие, – пояснил Александр Галочкин, генеральный директор TravelLine. – После чего нам «прилетело», нам сказали: проект интересный, давайте повторять. И мы решили повторить. Но продолжать делать Overbooking как авторский проект, как факультатив и хобби».
И хобби – это не у хоббитов, а у титанов – мощной технологической компании, насчитывающей в своем штате свыше 500 сотрудников!
Овербукинг, между тем, случился и в зале тоже – зал Цифрового Делового Пространства смог вместить лишь около 650 представителей гостиничной сферы, в то время как в первые же дни после открытия регистрации на конференцию заявки на участие в Overbooking подало более 900 отельеров со всей России.
Череду выступлений Александр Галочкин открыл несколько провокационным «топиком»: «ИИ – киборг-убийца или добрый волшебник?».
«У каждой новой сильной технологии как у каждого нового сильного лекарства имеется как прямой эффект, так и побочный, – пояснил тему спикер, – в случае с ИИ такой эффект, конечно, тоже присутствует».
Вопрос(ы) в том, как мы будем использовать новую технологию, ИИ, конкретно в гостиничной сфере.
«Появятся ИИ-агенты, – предрек Александр Галочкин. – Путем описания того, что нужно делать, мы будем наделять GPT / ИИ-агента определенным функционалом. Один агент рассказывает потенциальному гостю про отель, а для бронирования обращается к другому агенту, который умеет работать с API TravelLine и кладёт бронь в АСУ. Затем сообщает об успешности операции первому агенту, а тот подтверждает бронь гостю».
«Чтобы идентифицировать гостя, ИИ-агент обращается уже к агенту, работающему с TL: GMS, откуда берет историю бронирований гостем и его предпочтения», – продолжил глава TravelLine.
Или другой пример: GM ставит финансовый план на месяц, загружает задачу ИИ-RMS-агенту, а тот начинает взаимодействовать с облаком ИИ-агентов, которые заточены под более простые задачи: обновляют тарифы на сайте, меняют тариф на форме бронирования, отправляют тариф в ОТА и т.д., ИИ-команда работает.
Еще пример – продвижение Нового года в отеле. Здесь в дело уже вступает ИИ-маркетолог. GM или директор по продажам управляет им в режиме со-пилота.
«Т. е. часть функционала, который мы нагружаем на ФОТ, мы можем попробовать нагрузить на ИИ-агентов, – резюмировал Александр Галочкин. – Причём, сделать это более эффективно».
В итоге дело, вероятно, дойдет до некой платформы ИИ-агентов.
«Собираемые отовсюду отзывы можно с помощью TL: Reputation разбить на 35 показателей, – рассказал затем выступающий. – Можно раскладывать их по месяцам и отслеживать по ним динамику. Откроется и возможность посмотреть, что в этом отоошении происходит и у кластера конкурентов – запустим такую историю в ноябре».
«Дальше – можно ли притащить ИИ в подбор кадров? Например, для фильтрации резюме в соответствии с определенным профилем кандидата. Пока это внутренний проект в ТЛ», – сообщил Александр Галочкин.
Еще один аспект применения ИИ – анализ юридических текстов, например, договора с контрагентом.
Ключевой вопрос, однако: готовы ли вы зарабатывать больше, тратя при этом меньше усилий с помощью ИИ? Но … ценой потери контроля и компетентности?
«На мой взгляд, ИИ не сможет заменить в гостинице, например, юриста или revenue-менеджера, но в условиях серьезного кадрового дефицита он способен взять на себя огромный функционал, связанный с механической обработкой информации. И освободить, таким образом, сотрудников отеля для более творческих задач – например, персонального обслуживания клиентов, обеспечения большего к ним внимания. Все-таки живое общение остается одним из важнейших условий успешности современного отеля. Смарт-отели, работающие практически без персонала, хотя и набирают популярность, остаются не массовым явлением. А в гостиницах 5* этот формат вообще не рассматривается», – подытожил Александр Галочкин.
«Гостеприимство – это, прежде всего, сервис, а не фишки», – задал лейтмотив своего выступления Александр Шаров, директор Департамента по работе с ключевыми клиентами компании TravelLine.
Можно ли выиграть битву с конкурентами без вовлечённости персонала и ресурсов (организационных и финансовых)? И как это отразится на стоимости проживания в отеле?
«Мы все работаем с ценой, – продолжил Александр Шаров. – В том числе, с ценой на TravelLine. Дорого кажется – это когда ты не понимаешь, за что ты платишь, но когда ты чётко понимаешь, что платишь такие-то деньги, чтобы получить определенные желаемые результаты, то все становится не так дорого.
Если гость едет в отель, скажем не за 5, а за 50 тысяч, он скорее всего отдаёт себе отчёт, за что доплачивает 45 тысяч. Вопрос, почему так дорого, трансформируется в вопрос, а готов ли я платить определённые деньги за то, чего я хочу добиться».
Отельеры выбирают TravelLine не только потому, что TravelLine – это целая вселенная сервисов и инструментов, а еще и потому, что TravelLine – это не про выстрелил (продал) и забыл, а про постоянную заботу о нуждах отельеров и поиск путей облегчения работы отельеров, повышения ее эффективности.
В том числе, это быстрое реагирование на такие «вбросы» властей, как кешбэк или курортный сбор.
«Основная задача сотрудника в TravelLine – «тебе не должно быть пофиг»! – сказал спикер. – Работа отельера с TravelLine – это работа с партнером по принципу «одного окна». Мы хотим быть надежным партнером. И быть при этом на «режущей кромке инноваций».
На Overbooking-2024 организаторы отошли от традиционной концепции бизнес-мероприятий для отелей и включили в программу спикеров из смежных сфер – подбора кадров, психологического аспекта работы, опыта создания команды, нюансов брендинга и даже – блистательного народного артиста театра и кино!
Такой подход отражает новый тренд в организации деловых мероприятий – обогащение сознания, рассмотрение опыта из других областей, а не только внутрипрофессионального.
Hotelier.pro продолжит рассказывать о том, что было на конференции Overbooking-2024 в новых публикациях на портале.
