Несмотря на стремительное развитие технологий, отели – достаточно консервативная индустрия, которая не всегда успевает подхватывать современные технологические тренды. Гостей уже не удивить плазменным ТВ, а спрос на инновации растет с каждым годом. Чтобы обновить представление о техническом оснащении в номерах и самое главное, понять, что именно и как эффективно стоит внедрять в отель, немного углубимся в историю вопроса.
Первое радио в отеле было представлено в Boston Park Plaza в 1927 году, а в 1947 году в отеле Roosevelt Hilton в Нью-Йорке появились черно-белые телевизоры – не так давно, если задуматься, не прошло и века. При этом, уже в 60-х годах американские отели начали закупать уже цветные телевизоры, а в 70-е предлагать платный просмотр кинофильмов.
Согласно исследованию Trends компании CBRE, количество гостиниц, получавших доход от проката фильмов к началу двухтысячных, было огромным. Среднее число отелей, зарабатывавших на контенте в период с 2000 по 2007 год, было на уровне 50-60%. При этом пик популярности пришелся на 2006 год, когда почти две трети отелей (63,1%) предлагали гостям платное ТВ. С тех пор процент гостиниц, получавших доход от проката фильмов, резко снизился. С распространением высокоскоростного интернета, если считать с 2016 года и до сегодняшнего времени, менее 10% гостиниц получили доход от платного ТВ, что естественно объяснимо технологическим прогрессом.
Вместе с тем, доля такого дохода в общей выручке отеля никогда не была значительной. Даже в пиковые для этой услуги периоды, доходы от проката не превышали 0,5% от общего дохода гостиниц. В 2022 году доходы от проката фильмов достигли исторического минимума и составили 0,04% от общего дохода.
Сегодня у гостей есть возможность путешествовать с собственными устройствами, что позволяет им самостоятельно организовывать развлечения во время пребывания. Конкурировать с мобильными устройствами и доступностью контента малоперспективно, но это не значит, что отель не может предоставить для гостя дополнительные возможности.
Одним из удобств, предлагаемых в номерах сегодня, является возможность проецирования контента с мобильного устройства на телевизор. С помощью этой функции гости могут заходить на привычные им платформы, совершать видео-звонки или смотреть любимые сериалы, не испытывая лишних неудобств. Такая функция однозначно даст преимущества для отеля в глазах современных путешественников и может быть дополнительным стимулом для привлечения постоянных гостей.
Другой вариант использования телевизоров в номерах — сообщения для гостей. Это могут быть персонализированные приветственные письма или рекомендации, согласно целям поездки гостя или его интересам. Однако нужно понимать, что приветствия по имени на экране уже недостаточно – отель должен демонстрировать знание предпочтений своего гостя, чтобы рекомендовать исключительно те услуги, которые могут быть для него интересны. Такой уровень персонализации однозначно принесет положительные эмоции.
В последние годы среди отелей набирает популярность использование «умных» колонок в номерах. «Умная» колонка способна выполнить множество функций, заменяя другие устройства и облегчая работу сотрудников. С ее помощью гостям доступны прослушивание музыки, голосовое управление функциями номера, установка будильников и напоминаний, а при установлении специальных настроек гости могут передавать просьбы сотрудникам отеля, заказывать еду или уборку в номер и т.п.
Нельзя обойти стороной и растущую тенденцию на использование технологий искусственного интеллекта в отелях. Подобные решения частично используются в чат-ботах, оперативно дающих ответы гостям онлайн, роботах-консьержах, способных заменять некоторые функции сотрудников в реальной жизни, а также внутри других технологий, оптимизирующих привычные операционные процессы – например, в сервисах для бизнес-аналитики, управления доходами. Одна из наиболее ярких разработок последнего года – это применение искусственного интеллекта в работе с отзывами. Так, компания TrustYou выпустила решение, которое позволяет с помощью искусственного интеллекта анализировать текстовые отзывы гостей и формировать персонализированный ответ на основе высказанного мнения.
С финансовой точки зрения все вышеперечисленные решения, как правило, не требуют существенных затрат. Наоборот, их внедрение – отличная возможность для получения дополнительного дохода, не всегда прямого, а за счет повышения рейтинга отеля, расширения базы лояльных и постоянных гостей.
Ставя цель заполучить как можно больше лояльных гостей, отелям стоит пересмотреть значение роскоши и удовлетворения базовых потребностей – привычные комплименты от отеля сменяются персонализированным, продуманным подходом, который в разы увеличивает уровень комфорта и оставляет приятные впечатления. Кроме того, грамотное использование современных технологий в отеле может стать вашим главным конкурентным преимуществом, за что гости действительно готовы платить больше.
