В Санкт-Петербурге впервые состоялась стратегическая сессия для отельеров «Лояльность и Вовлеченность», посвященная привлечению и удержанию как гостей, так и сотрудников.
Стратсессию в отеле Station S13 организовала компания World Travel Biz (хорошо известная по организации таких мероприятий, как конференции «Горизонты Большого Востока», «БОРТТ», «Форсайт отельеров» и get-together отельеров Friends & Memories и «Хоккспителити»).
Информационным партнером стратсессии «Лояльности и Вовлеченности» стал наш портал Hotelier.pro.
Модератором стратегической сессии по традиции выступил Павел Баскаков, руководитель компании World Travel Biz.
Марк Твен как-то обронил: «Любой святой мог творить чудеса, но лишь немногие их них смогли бы содержать гостиницу». И добавим – мало кто из святых смог бы наладить эффективную работу по лояльности и вовлеченности. А отельерам это нужно и приходится делать.
Разработанная и внедренная программа лояльности может коренным образом изменить отношение гостей к сайту отеля – прозвучало в словах Дарьи Соколовой, представителя компании TravelLine.
«Программа лояльности – это инструмент, призванный сделать гостей возвратными и мотивированными вновь обратиться в отель», – отметила она.
Интересные результаты показал опрос, проведенный TravelLine среди гостей на тему, почему они выбирают для бронирования сайт отеля. Добавление отелем инструмента программы лояльности коренным образом меняет отношение гостей к сайту отеля.
Один из мифов в отношении программ лояльности состоит в том, что такая программа подходит только сетевым отелям. Кейсы отелей доказывают, что это не так.
Ключевой фактор – гость сразу должен видеть свою выгоду от присоединения к программе лояльности.
Важно отметить, что инструмент TL:Loyalty – самодостаточный инструмент с большим набором возможностей, доступный без доплаты всем пользователям инструмента TL: Booking Engine (подробнее ).
Программа лояльности играет роль не только в привлечении гостя, но и анализе его предпочтений и повышении среднего чека – подчеркнул Василий Мельников, руководитель направления автоматизации отельного бизнеса по северо-западному региону компании Libra Hospitality.
Лояльность – это, несомненно, ступенька (или даже трамплин!) для создания вовлеченности и мотивации. Причем, такой алгоритм одинаково работает и на выработку мотивации гостей, и на создание мотивации у сотрудников отеля. Различные виды отчетов и анализа позволяют замотивировать тех или иных сотрудников.
«Сильная команда – это команда профессионалов», – заметил Александр Кнутарев, исполнительный директор международной компании 5-Star Business Academy. – Важный фактор – желание проявлять свои знания и навыки (особенно в работе с людьми!). Это желание нужно создавать, в том числе, в процессе обучения.
Расти бизнесу и компании помогают корпоративные стандарты. Они создаются на основе успешного опыта компании и сотрудников. От стандартов к тренингам, от тренингов к аттестации, от аттестации к результативной работе. На основе практики и накопленного опыта все звенья этой цепочки необходимо обновлять. Если анализ применения стандартов проводится, то поиск новых успешных действий мало кто практикует! («Мы же создали хорошие стандарты, зачем искать чего-то еще …»).
«Правильные и успешные действия команды, именно команды, а не совокупности сотрудников, позволяют обращать клиентов, гостей в «фанатов».
«Фанаты – это люди, которые знают, что у вас несколько дороже, но все равно выбирают вас. Фанаты – это люди, которые знают, что вы тоже иногда косячите, но им все равно приятно с вами», – резюмировал Александр Кнутарев.
В людей, несомненно, стоит вкладывать и силы, и время, и деньги.
А если люди «выгорают»?
Выгоранию способствуют:
- интенсивное общение с различными людьми в больших количествах
- высокая эмоциональная и интеллектуальная нагрузка на работе
- частое общение / знакомство с новыми людьми
- суперпродуктивность и перфекционизм
- интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которые не согласуются с профессиональными требованиями
- проживание в крупных мегаполисах
«Главный вопрос, который нужно задать себе: Насколько мне подходит такая работа, где нужно постоянно общаться с людьми?», – сказала в своем выступлении Ольга Вассерберг, спикер от компании «Балтийская Туристская Инициатива», организующей программу для отельеров «Эмоциональное здоровье отельера».
И далее – есть ли у каждого участника команды ответ на такие вопросы, как:
- Каковы наши цели / Зачем я это делаю / Какова наша «миссия» / Каковы наши задачи /
- Какова ценность меня как сотрудника?
Как на вовлеченность сотрудников работает инструмент ОКR – стало темой выступления Юлии Фандюшиной, основатель и ведущий бизнес-тренер компании HoReCa Training.
Главные вопросы в «Управлении по целям и ключевым результатам» (OKR):
- Как поставить амбициозные цели?
- Как вовлекать команду в развитие?
- Как держать фокус на целях и не «тонуть» в операционке?
Команды нужно мотивировать фокусироваться на развитии за счет измеримых улучшений.
В формировании лояльности и вовлеченности важную роль может играть обновление гостиничного объекта. На самом деле, немалая часть коллективных средств размещения стоит перед дилеммой частичной или полной реновации. «Свежий» отель, несомненно, более привлекателен для гостей и сотрудников, чем «уставший».
К теме успешного проведения реновации обратилась Наталья Борисова, менеджер проектов направления Спецпроекты ГК «Орматек».
«Цели и задачи реновации конкретизируются в зависимости от того, какой тип гостя целевой для отеля, каков возраст гостей, путешествуют ли они одни или с семьей, группой, присуще ли отелю сезонность, за чем гость приезжает в отель и др.», – отметила выступающая.
Под цели и задачи проекта необходимо формирование команды – команды лояльной проекту. Успешная реновация невозможна без работы слаженной команды.
«Проводить реновацию поэтапно – это нормально», – добавила Наталья Борисова.
В свой черед Алексей Макаров, генеральный директор УК «Станция», обратил внимание на вызовы программы лояльности в отношении персонала.
Непреложным правилом должно быть то, что премирование сотрудников означает, что они получают материальное поощрение сверх своей базовой зарплаты, а не как часть ее.
Премирование должно опираться на четкие, конкретные показатели. В качестве примера Алексей Макаров привел слагаемые системы премирования сотрудников разных служб в УК «Станция».
Неочевидно непростую тему – «Нормирование рабочего времени и обязанностей» – затронула Наталия Неверовская, управляющий партнер компании Unicom Legal.
Дело в том, что при поступлении на работу с сотрудником заключается договор и составляется для него должностная инструкция. Однако со временем сотрудник может обрастать дополнительной нагрузкой / обязанностями, не закрепленными в должностной инструкции, что может привести к конфликтным ситуациям (особенно при увольнении).
Очевидно, что должностные инструкции необходимо регулярно поднимать и актуализировать.
Расширение зон обслуживания (ст. 60.2 и 151 ТК РФ) – это возложение дополнительных обязанностей, поручение дополнительной работы по той же должности, работа по которой ставится в зависимость от зон или участков, а при увеличении объема работ — от норм выработки.
Важно иметь в виду, что с 1 марта 2025 года планируется обновить порядок обучения лиц, осуществляющих трудовую или служебную деятельность по программам противопожарного инструктажа.
Соответственно, всем организациям нужны будут такие документы, как: инструкции, журналы, приказы, декларация о пожарной безопасности и иные нормативные акты. А также: Приказ о назначении ответственного за пожарную безопасность, новая должностная инструкция на ответственного, обучение по программе МЧС ответственного и независимая оценка.
Участники стратегической сессии признали ее крайне плодотворной и необходимой. Многие поднятые на сессии вопросы не находят или находят в малой степени свое отражение на других мероприятиях отельеров. World Tarvel Biz вновь смог создать уникальное мероприятие, востребованное ситуацией на рынке.
Следующим крупным событием для отельеров станет конференция World Travel Biz «Наши Магетренды» – 25 апреля, тоже в Санкт-Петербурге (Программа).
