Недавно «Мишлен» представил свои первые рейтинги отелей, выдав «ключи» 189 отелям Парижа. Однако, когда технологическая компания Shiji ReviewPro проанализировала выбор «Мишлен», оказалось, что звезды «Мишлен» не соответствуют выбору людей. О чем это говорит?
Вникнуть в возникшее противоречие тем более интересно, ведь в России затевается революция в классификации отелей (см. публикацию «Отелям готовят новую матрицу …»). Классификация – это, разумеется, «государева печать». Но только ли на нее смотрят потребители при выборе отеля и подтверждения своих ожиданий от места размещения?
Чтобы получить «ключи» «Мишлен», отели должны быть признаны лучшими в нескольких категориях: «отличие в архитектуре и дизайне интерьера, качество и постоянство обслуживания, общая индивидуальность и характер, соотношение цены и качества, а также значительный вклад в развитие района или локации».
Таким образом экспертная оценка фокусирует внимание на деталях, которые обычно не являются частью отзывов гостей – таких, как «превосходство в архитектуре и дизайне интерьера» или «значительный вклад в развитие района».
«Мишлен» присвоил три «ключа» – высшую оценку – отелю Four Seasons Hotel George V, Paris. Но, когда Shiji ReviewPro проанализировал отзывы на сайтах более, чем 140 онлайн-турагентств и таких сайтах, как Booking.com и Tripadvisor, то увидел, что в своих отзывах гости дали более высокую оценку 14 другим отелям Парижа, а не Four Seasons Hotel George V, Paris.
Любимыми парижскими отелями онлайн-обозревателей стали Hotel Astra Opera – Astote, Hotel Signature Saint Germain des Près и Hotel de Londres Eiffel. Ни один из них не был удостоен «ключей» Мишлен. Имеет ли значение это расхождение?
Среднее количество отзывов о 50 лучших отелях Парижа составляет 461. Онлайн-обзоры могут быть более детальными, чем отзывы любого отдельного судьи, работающего на «Мишлен», поскольку они отражают самые разные точки зрения.
Вместе с тем, рейтинги гостей, пожалуй, более субъективны, чем профессиональные оценки.
Используя GRI – Guest Review Index (Индекс отзывов гостей) – Shiji ReviewPro обнаружила … «интригующую картину гостиничного ландшафта»: между количеством ключей «Мишлен» и индексом GRI существует обратная зависимость. Отели с 3 ключами «Мишлен» получили годовой показатель GRI 94,60% против 95,15% у отелей с 2 ключами и 95,25% у отелей с 1 ключом!
Более того, лишь небольшая часть отелей с «ключами» «Мишлен», а именно 12 из 39, вошли в список 50 лучших отелей города по результатам их ежегодных показателей GRI. Лучшему в категории с 3 ключами, Four Seasons Hotel George V, Париж, удалось занять лишь 15-е место, уступив Hotel Lutetia, заведению с 2 ключами, занявшему 4-е место. Это указывает на сложную взаимосвязь между рейтингом роскоши и удовлетворенностью гостей.
Кстати, см. нашу публикацию о «культуре лакшери».
Примечательно, что отели с 1 ключом, в среднем насчитывающие 40 номеров, стали единственной группой, в которой количество номеров ниже среднего по городу (57 номеров). Это предполагает предпочтение небольших бутиков, что соответствует акценту «ключей» «Мишлен» на «исключительных впечатлениях» гостей именно в бутик-отелях.
Данная тенденция контрастирует с более высокими средними показателями по количеству номеров в категориях с 3 ключами (124 номера) и 2 ключами (140 номеров). При этом, оптимальное количество номеров для достижения пиковых оценок GRI составляет около 70, что подтверждает тот факт, что умеренный масштаб отеля может способствовать более высокому качеству обслуживания и удовлетворенности гостей.
Кстати, средний показатель GRI 5-звездочных отелей Парижа в 2023 году составил 86,7%. Для сравнения, средний показатель для 4-звездочных отелей оказался 85,2%, а для отелей 3* – 81,3%.
Из 10 лучших отелей по рейтингу GRI восемь – отели категории 4*. У гостей более высокие ожидания от категории 5*, оправдать которые отелю может быть труднее, чем отелю 4*. На восприятие отеля гостем могут существенно повлиять его личные предпочтения и ожидания, а они могут не совпадать с ожиданиями других путешественников.
Одной из сильных сторон профессиональных оценок является их единообразие для разных отелей. Такой единый подход гарантирует, что каждый отель оценивается по одним и тем же стандартам, обеспечивая справедливые и равные условия игры. Однако потенциальным недостатком этого подхода является то, что эти оценки охватывают отель только в определенное время. Например, цены отеля могут вырасти более, чем на 25% после положительного рейтинга, который может не отражать текущую стоимость или качество обслуживания.
Отзывы гостей, напротив, обеспечивают непрерывный поток обратной связи, давая представление о том, как услуги и предложения отеля меняются с течением времени. Это может быть особенно полезно для отслеживания улучшений или ухудшения ситуации. Если отель повышает цены, не улучшая свои услуги, отзывы гостей могут подчеркнуть это несоответствие в реальном времени, которую профессиональные обзоры могут упустить. Но, не зная предпочтений и ожиданий рецензентов, может быть сложно определить, насколько их отзывы актуальны для вашего собственного процесса принятия решения о выборе отеля.
Помимо стимулирования новых бронирований, работа с отзывами дает отельеру представление о впечатлениях гостя. Вы узнаете, в чем сильные и слабые стороны вашего отеля, а также на чем следует сосредоточить усилия по улучшению своего предложения.
«Люди пишут отзывы только тогда, когда хотят пожаловаться или хотеть получить что-то бесплатно». Этот и другие мифы развенчивает компания Revinate в своем руководстве для отельеров по работе с отзывами – см. В публикации на Hotelier.pro «Без пряток: отзывы на отзывы».