Настоящую «инструкцию по применению» искусственного интеллекта (ИИ) в гостиничном бизнесе получили участники XI конференции Hospitable Business.

Знаковая для рынка гостеприимства конференция в 2024 году впервые в своей истории покинула Москву и состоялась 18 апреля на курорте Красная Поляна.

Бессменным вдохновителем и организатором Hospitable Business выступает Алена Колодина и ее dream team. (Алена также, как известно, является основателем Global Hospitality Club и премии отельеров Russian Hospitality Awards).

«Наши конференции – это, в первую очередь, нетворкинг для генеральных менеджеров отелей или руководителей их ключевых подразделений, а также для управляющих компаний и девелоперов. К нам приезжают практики, чтобы находить решения и строить бизнес, развивать нашу страну и ее регионы», – отметила Алена Колодина.

Очевидно, что гостеприимство сегодня обретает новые черты и новые практики управления под влиянием и при активном участи продвинутых технологий. В том числе, с вовлечением ИИ.

«Сейчас происходит переход к новой норме – сообщил в первой части конференции Магди Аталла, региональный директор B.H.M.S. (Школа бизнеса и гостиничного менеджмента, Швейцария). – Проникновение ИИ в разные сферы жизни, в том числе, в гостеприимство ведет к переосмыслению опыта гостеприимства». (ссылка на первую часть репортажа …)

«Метаморфозы в индустрии гостеприимства, вызываемые цифровой трансформацией и ИИ – это не эволюция, это революция, – подхватил в своем выступлении Николаос Антонакакис, профессор экономики Венского частного университета Вебстера. – Автоматизация – это не просто улучшение операционной деятельности, а стратегический шаг в будущее. Новые технологии заставляют нас переосмыслить нашу отрасль».

«Но давайте помнить, что ИИ-шка – это инструмент, а не таблетка на все случаи жизни», – резонно заметил Александр Галочкин, основатель и руководитель компании TravelLine.

«Получилось так, что совпало два фактора. Первый – в Интернете стало возможным найти буквально все. Второй – аппаратная база для анализа этого «буквально всего» тоже взлетела и в состоянии быстро обрабатывать большие массивы информации», – продолжил он.

«Если обобщать, то ChatGPT – это такой большой Т9, просто он может не два слова, а побольше связать,- добавил Александр Галочкин. – Между тем, нам нужна прикладная история как ChatGPT применять к жизни отельеров. Необходимо создать соответствующее описание правил, как «джипитишке» переваривать наши запросы».

У GPT есть такая сущность, как «агент». Агенту можно задать роль и правила поведения. Простейшая связка – два агента: один ИИ-агент общается с гостем и передает его пожелания другому ИИ-агенту – бронировщику в системе TravelLine.

Но может появиться и третий ИИ-агент – персонифицирующий гостя.

Фактически таким агентом-персонификатором и является система TL: GSM (о которой Hotelier.pro уже не раз подробно рассказывал). Взаимодействие с гостем в таком случае строится на ролевой моделе гостей и паттернах их поведения (об этом речь в репортаже еще дальше).

В чем могут могут заключаться проблемы при использовании ИИ? А вот в чем (перечислил Александр Галочкин):

• избыточная персонификация

• т.н. «галлюцинации» – когда GPT выдает абсурдные ответы
• недопонимание между «агентами»

Какое решение в таком случае предлагает TravelLine?

Решение – гибридное: ИИ доверяется распознавание намерений гостя, но ответ делегируется людям.

«Мы используем ИИ на стадии распознавания намерения, а дальше мы не рискуем давать ответ самому «чату», а подготовили библиотеку базовых ответов», – пояснил руководитель TravelLine.

Еще одно резонное применение ИИ – в менеджере отзывов. Можно провести по разным критериям категоризацию отзывов, оставленных гостями про отель на разных площадках. При этом понять саркастический тон гостя алгоритмическими методами практически невозможно, а вот «джипити» это умеет.

GPT способен сгенерить шаблон ответа на отзыв гостя, где останется «руками» его только подредактировать.

Дальше можно выстроить «разрисовку» отзывов по месяцам.

Кроме того, можно поднять историю погоды в том или ином городе, локальную событийку и проанализировать все вместе в общей картине.

«Дальше можно сравнивать полученные данные по своему отелю с аналогичными данными по ComSet. Этот функционал мы сейчас делаем в TravelLine», – сообщил Александр Галочкин.

«Чтобы социализировать наши продукты, мы собрали «стенд», который позволяет отельерам «потрогать» функционал без какого-либо геморроя – не надо ставить VPN, платить за ver 4 ChatGPT с какой-нибудь иностранной банковской карты. «Стенд» этот называется HotelGPT», – рассказал руководитель TravelLine.

У HotelGPT четыре раздела работы

Целевая аудитория HotelGPT — это отельеры, которые еще не знакомы с возможностями ИИ. Поэтому важнее всего для TravelLine было сделать инструмент простым, чтобы сотрудникам отеля не пришлось учиться управлять космическим кораблем.

Стоит подчеркнуть, что HotelGPT — это не разработка TravelLine: в компании просто сделали удобный интерфейс, который подстроен под российского отельера. То есть это все тот же чат ChatGPT и другие нейросети, но не нужно подключать VPN и регистрироваться, чтобы работать с ними.

При этом HotelGPT проще использовать, чем ChatGPT, потому что в нем заранее подобран и написан промпт (запросы), который выдает стабильный результат. Проще говоря, в TravelLine уже подобрали верную температуру, отельерам остается просто «варить» в удобной мультиварке свои идеи.

В итоге комплекс базовых продуктов TravelLine, повышающий так или иначе конверсию клиента из посетителя сайта в гостя с чемоданом на стойке, теперь выглядит так:

• Модуль бронирования
• Программа лояльности
• Guest Management System (TL: GSM)
• Искусственный интеллект

«Пришло время data driven, время руководствоваться анализом цифр, а не собственной интуицией», – сказал в своем выступлении Рушан Сабиров, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам горного курорта «Роза Хутор».

«Собираемое «озеро данных», – продолжил спикер, – в любой момент позволяет нам видеть не только загрузку номеров, но и, например, сколько лыжников находится на горе. При этом мы создали предиктивную модель регулирования гостевых потоков».

В «Роза Хутор» сконцентрированы на:

• Скорости получения данных в управленческом учете
• Глубоком изучении портрета потребителей и самое главное – паттернов его потребления.
• Единой бесшовной системе коммуникации с гостем
• Упрощении клиентского опыта (сокращении пути клиента до покупки)

Покупки определяет соотношение ценности и цены продукта в глазах потребителя, а на оценку человеком этого соотношения влияют как раз паттерны его потребления.

Есть простые очевидные паттерны – больше спа и игристого в пасмурную погоду.

«Но кто бы мог подумать, что пара мужчина+женщина, заехав в отель, тратит на допуслуги на 30% больше, чем та же пара + ребенок, – рассказал Рушан Сабиров. – Гостей вроде больше, а дохода с одного гостя меньше. Вывод: для роста продаж допуслуг необходимо формулировать спецпредложения на определенное время и настраивать рекламные кампании на разные ЦА».

Еще один важный вывод: деньги – не единственный ресурс гостя во время отдыха. Не менее важный ресурс – время. Задача менеджмента курорта как раз в том, чтобы отрегулировать баланс ресурсов гостей. В случае с ребенком задача – занять ребенка. Для этого на «Роза Хутор» организовали дневные кэмпы для детей.

Отель – команда, сотрудник – игрок, ИИ – играющий тренер – так можно кратко резюмировать выступление на конференции Тимофея Крышки, директора по развитию компании TeamJet.

Спикер выделил следующие проблемы в адаптации нового сотрудника отеля:

• Неэффективное взаимодействие членов команды
• Нехватка квалифицированных специалистов и обучения
• Текучка кадров и отсутствие программы адаптации/ обучения

«То, что раньше передавалось в вотсап-чатах, мы теперь оцифровываем с помощью видео-фиксации, – сообщил Тимофей Крышка. – На базе цифровой модели отеля можно автоматизировать процесс обучения новых сотрудников в привязке к определенному функционалу».

«Считаю, что модель обучения должна быть интерактивной, – добавил спикер. – Ролевые игры на базе реально возможных ситуаций в работе ускорят освоение сотрудником необходимых навыков. В моделировании ситуаций и их учебного «прогона» как раз и может помочь ИИ».

На базе анализа видео-фиксации и речи сотрудника ИИ оценивает его работу и дает готовые рекомендации по каждому сотруднику.

«ИИ – та вещь, от которой отказаться уже нельзя, – заявил Антон Матвеев, управляющий партнер компании Big Tree. – Нам ИИ, например, помогает составлять сценарии тайных гостей, тайных звонков».

Один из главных продуктов компании – Response AI. С привлечением ИИ он позволяет быстро и качественно отвечать на отзывы, повышая рейтинги и продажи отеля.

Response AI умеет:

• Распознавать отзывы по содержанию (позитивный/негативый/нейтральный)
• Распознавать и отвечать на любом языке
• Выбирать тональности ответа (официальный/ неофициальный стиль) и др.

Летом у компании выйдет новый продукт Summary AI – и тут уже с использованием ИИ он даст возможность отелю сравнивать не просто категории отзывов между собой, а сравнивать их с любыми другими данными. Например, гости с ребенком, приезжающие на неделю, жалуются на то-то и то-то, а индивидуальные гости, забронировавшиеся через такое-то ОТА, хуже всего оценивают то-то и то-то и т.д.

ИИ способен вылавливать закономерности, которые выловить самостоятельно или даже с использованием алгоритмов практически невозможно.

Т.е. опять же речь идет о выявлении паттернов в поведении гостей и установлении закономерностей и перекрестных закономерностей.

«Однако ИИ – парень пока «отчаянный и хаотичный». Поэтому его необходимо направлять, вести за ручку (или на веревочке), – молвил Антон Матвеев. – Главное – не гнаться за инновациями ради инноваций, а исходить из практического смысла».

«Озеро данных должен обслуживать умный движок», – сразу акцентировал Кирилл Соколов, директор направления Hospitality Sber Devices.

И умные устройства.

Как сегодня гости взаимодействуют со смарт-ТВ и умными колонками в номерах?

При этом уже 8% людей в отелях в онлайне приобретает товары и услуги. Например, доставку еды. Sber Device позволяет это делать с помощью партнера – компании «Хотбот». (Топ-3 товара: завтраки – супы – чай). Т.е. растет число людей, которые внутри интерфейса выбирают, что им делать.

«Разумеется, с внедрением ИИ будет все более персональный подход при использовании смарт-ТВ и робо-ассистентов, – выразил уверенность Кирилл Соколов. – Мы стремимся к очеловечиванию ИИ – от дистанционного инструмента управления чем-то (светом, звуком) (это все команды голосового запроса) мы идем к персональному помощнику».

Сегодня «Сбер» занимается развитием предикативных моделей на базе GigaChat, когда ИИ:

• Дает советы (например, «На улице дождь — возьми зонтик»)
• Проявляет а ля человеческое общение («Салют, я иду спать» – говорит человек, а робо-ассистент спрашивает: включить ли музыку для сна, нужен ли будильник и т.д.).
• Действует в более широком контексте (например, за день до выезда узнает, нужен ли трансфер, напомнит про время вылета, предупредит, если происходит перенос рейса и др.)

«На сегодня ИИ для отельеров это, скорее, некая геймификация, забавная игрушка. Однако, да, ИИ позволяет быстро разработать, например, «друга отеля» – некое мифическое существо, которое будет сопровождать гостей в течение сезона», – сообщила Яна Уханова, директор по развитию гостиничной деятельности ГК «Мантера».

В компании заметили, что «новый гость» демонстрирует разборчивость в российских курортах, отельной базе, понимание необходимого сервиса, стоимости услуг и их качества.

Люди – и отелеьры – стали понимать, что отель – это ценностное предложение, это не только инфрастуктура, это еще и эмоции.

«У нас выделилось 4 ЦА (см. ниже), – продолжила Яна Уханова, директор по развитию гостиничной деятельности ГК «Мантера». – Причем, семейные гости в качестве главного фактора, влияющего на выбор отеля, выделяют персонал. Для этой аудитории ИИ не должен стать «выплескивателем ребенка» – персонала».

С другой стороны, для незамужних / неженатых гостей персонал на шкале важных факторов далеко не на первом месте.

Таким образом, широко обсуждаемая тема персонала далеко не однозначна в разрезе целевых аудиторий.

«Появились нейросети для создания интерьеров, – рассказала Елена Крылова, основатель и руководитель студии дизайна и интерьера Елены Крыловой. – ИИ может творить необузданно. Однако интерьер должен отличать тонкий вкус и функциональность. ИИ ради фантазии может запросто этим пренебречь. Отсюда и «косяки» в дизайнах, предлагаемых нейросетью».

Но творческий союз человека и ИИ возможен и, более того, может быть – при умелом и опытном подходе – плодотворным.

Интерьер сугубо от ИИ и интерьер от ИИ, «вылеченный» профессиональным дизайнером, выглядят так:

«Действительно, нейросети позволяют пофантазировать в проектировании и оснащении отеля», – подтвердила Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-HOTEL.

«Нейронка – это прогресс, но без внесения человеком данных она не учтет всех нюансов», – добавила спикер.

«Несомненно, нас ждут и рекламные кампанИИ во все большем количестве – предрек, «зафиналивая» выступления спикеров, Франческо Эмильяни, основатель и креативный директор коммуникационного агентства Francesco Emiliani Agency. – Мы с интересом позволим ИИ творить, пусть даже он будет порой вытворять «Бог невесть что». Люди все еще рядом, люди «отнянчат» то, что натворил ИИ».

«Тема конференции оказалась столь весомой для отрасли, что к нам пришло много запросов на ее продолжение и раскрытие. Это значит, что отели готовы меняться, подстраиваться и использовать новые схемы работы. Да, объекты «5 звезд» невозможны без человеческого и личного общения, но и они находят для себя области применения современных веяний, а уж их 3-х и 4-х звездочным коллегам, особенно ориентированным на бизнес-сегмент, использование технологий в работе жизненно необходимо, ведь именно с такими запросами они постоянно сталкиваются», – резюмировала основатель проекта Hospitable Business Алена Колодина.

Следом стало известно, что следующая конференция Hospitable Business клуба Global Hospitality Club назначена на 30-31 октября 2024 года. В Москве.